System zarządzania relacjami z klientami (z ang. Customer Relationship Management, CRM) automatyzuje i wspomaga procesy na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania (obsługi) klienta.

System CRM jest odpowiedni dla przedsiębiorstw, które chcą umocnić swoją więź z klientem. System zbiera wszelkie informacje o klientach na podstawie wymienionej korespondencji, zaangażowania klienta w projekty, feedback oraz informacje wprowadzone manualnie. Na tej podstawie można stworzyć profil klienta oraz odpowiednio do niego dotrzeć, oferować mu bardziej spersonalizowane oferty, nawiązać odpowiedni system komunikacji oraz wpasować się w jego potrzeby.

Zarządzanie klientami opiera się na kilku bazowych filarach.

Co potrafi typowy system CRM?

• Umożliwia szybki dostęp do danych teleadresowych klienta - firmy oraz pracowników.
• Umożliwia szybkie nawiązanie kontaktu z klientem przez wiadomości wewnętrzne systemu, wiadomości e-mail, wiadomości SMS oraz inne zintegrowane narzędzia komunikacyjne.
• Archiwizuje całą korespondencję wymienioną z klientem umożliwiając referencję do starszych wiadomości oraz budując jego profil.
• Pozwala na tworzenie, nadzorowanie i aktualizację projektów, kamieni milowych, zadań.
• Zachowuje historię zmian poszczególnych elementów systemu (np. zadanie zaktualizowane 5 razy – system zachowa 5 kopii tego zadania, aby mieć wgląd do starszych wersji danego elementu).
• Umożliwia rozliczanie się z klientem za pomocą automatycznie lub ręcznie wystawianych faktur VAT (za wyznaczone zadania lub rekordy wprowadzane manualnie).
• Pozwala na interakcję klienta; klient może:
  • tworzyć nowe projekty, kamienie milowe oraz zadania,
  • śledzić aktualny status zadań,
  • ponaglać wykonywanie zadań,
  • ustawić status, priorytet i kolejność zleconych zadań,
  • kontaktować się z obsługą w dowolnej sprawie załączając do wiadomości dowolne załączniki,
  • zmieniać dane firmowe oraz dane pracowników,
  • ustalać poziom uprawnień dla pracowników firmy,
  • przesłać żądanie faktury VAT, przeglądać oraz drukować je z możliwością zapłaty on-line przez zintegrowany system postności lub rzez automatycznie wygenerowany druk przelewu/wpłaty.
• Narzuca obowiązek przypisania co najmniej jednej odpowiedzialnej osoby za każdy element systemu (klienta, projektu, kamienia milowego, zadania itp.) w każdym stanie tego elementu.
• Udostępnia wszystkim pracownikom firmy używającym CRM dokładnej informacji tak, aby mogli szybko odpowiedzieć na pytania klientów wraz z udostępnieniem opisów, dokumentacji, zdjęć, umów, formularzy, regulaminów, danych technicznych itp.
• I wiele innych…

Nie jesteś pewien, czy potrzebujesz systemu CMS? Spójrz proszę na poniższe pytania:

1. Czy potrafię szybko i wyczerpująco odpowiedzieć na pytanie klienta?
2. Czy potrafię rozwiązać problem klienta?
3. Czy potrafię przedstawić klientowi atrakcyjną ofertę?
4. Czy potrafię szybko przygotować wszelkie niezbędne dokumenty do zawarcia transakcji?

Jeśli na którekolwiek z pytań Twoja odpowiedź to „nie” to pierwszy znak, że potrzebujesz systemu CRM.

Jeśli Twoja firma boryka się z takimi lub innymi problemami w zakresie obsługi klientów, zachęcamy do kontaktu z nami – wiele problemów może być rozwiązanych progresywnie przez używanie systemu CRM.